暑期团队游订单同比大涨20倍 携程首推标准化服务SOP保驾高质量团队游 食品制药医疗器械行业：CAPA质量管理体系与微生物控制7个如何做

暑期团队游订单同比大涨20倍 携程首推标准化服务SOP保驾高质量团队游 食品制药医疗器械行业：CAPA质量管理体系与微生物控制7个如何做， 

暑期团队游订单同比大涨20倍 携程首推标准化服务SOP保驾高质量团队游

5月31日，携程在北京举办主题为“服务?数字”的团队游发布会。活动中携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程）；面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品，首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。

“高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一，此次携程敢为天下先，率先在行业内做出表率，将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节。我们一直致力于全方位构建与重塑团队游业态的转型与升级，无论是产品还是服务，一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。我们也希望借助多年来深耕全球旅行市场的积淀，在服务和技术等方面，能够树立行业标杆，引领行业更好发展。” 携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时说道。

暑期团队游订单同比大涨20倍

数字化升级旅行团服务业内首创“旅行足迹”系统

自疫情全面放开以来，团队游业务也重获生机，一路高歌猛进在携程各业务板块增势最为显著。数据表明，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。

行业复苏的同时，许多服务问题也随之浮出水面。“货不对板”、“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生，导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。

通过分析近2年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程在“服务?数字”发布会上向业界率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题，如果不能第一时间发现问题并尽快解决，都会给客人的美好旅行画上污点。此次我们发布的携程自营服务SOP，让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。

据了解，携程斥资上千万打造“旅行足迹”系统，以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点，覆盖80%以上的行中出游服务问题。

“特种兵”回流团队游大涨超8倍

标准化、透明的服务助力团队游重塑口碑

随着私人订制、个性化出游需求的急剧上涨，行业中越来越多声音表示团队游不再主流。未来将会被更年轻的旅行主力所淘汰。实际情况则不然，携程数据表明，今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。今年3月以来，18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年；此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年疫前上涨71%。

而年轻的“特种兵”们对目的地的口碑、景区酒店的服务品质格外看重，起到敦促市场正规的作用。因此提高团队游的服务质量，及品牌认知度和声誉，对携程不可谓不重要。

“团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”

“因此我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。” 携程旅游自营国内业务总经理张祺在发布会表示，并现场为在场嘉宾演示“旅行足迹”系统如何发挥作用：针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程APP的订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。

避免导游“开盲盒” 业内大批导游支持服务透明化、数字化

据了解，此举也获得了产业上下游供应端的支持，尤其是服务一线的导游们。携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研，获得大量一线导游和行业里的有识之士的欢迎和支持。云南导游张琼表示：“这个行业长久以来的负面声音，给导游的声誉造成了极大的影响。身边很多朋友亲戚都会偷偷问我每个团能吃多少回扣。但其实导游是非常考验专业性的职业，是有职业化路径可循的。通过考核逐渐成为区域甚至全国金牌导游，对个人职业发展非常有帮助。携程的这个服务不仅不会为我们带来负担，反而会敦促更多导游走向正规，为导游群体的整体口碑及发展做出贡献。”

导游配备电子工牌以及“旅行足迹”系统规范导游工作流程化

此次业内首发的团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台（旅游监管服务平台）校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。

作为携程的自有品牌及服务标杆，此次团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广，服务覆盖全国31省、自治区和直辖市，涉及2500多的目的地的逾四千条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。

据了解，携程自营品牌自2005年成立至今已接待超3400万用户，目前线上可售卖8万余条产品，已积累了超过600W的好评。通讯员杨展望 扬子晚报/紫牛新闻记者 孔小芳

发布于：江苏


食品制药医疗器械行业：CAPA质量管理体系与微生物控制7个如何做

关键词：CAPA、纠正和预防措施、制药、食品、医疗器械行业、质量保障、法规要求、数据收集、问题定义、根本原因分析、制订措施、验证确认、实施沟通、有效性验证、奥克泰士、高效杀菌、安全环保、操作简便。13791017325

一、引言：为何CAPA如此重要？

在GMP（良好生产规范）生产过程中，偏差（Deviation）、超出规格（Out-of-Specification, OOS）以及生产安全问题等是企业最不愿意看到的情况。然而，这些问题往往难以完全规避，因为实践中总会遇到未曾预料或之前未发生的情况。因此，质量管理对于确保产品质量、生产安全和患者健康至关重要。正是在这样的背景下，纠正和预防措施（CAPA）的理念应运而生。

CAPA的核心精神在于找出错误的根本原因，并通过有效措施彻底解决，防止问题再次发生。自2006年FDA首次正式引入CAPA作为质量体系指南的一部分以来，这一理念在制药、医疗器械等领域得到了广泛应用，并逐渐成为行业标准。然而，尽管其重要性不言而喻，但许多企业在实施CAPA时仍面临诸多挑战。

纠正和预防措施（CAPA）在质量管理领域，特别是在制药、医疗器械、食品安全等高度监管的行业中，扮演着至关重要的角色。CAPA是Corrective Action and Preventive Action（纠正措施和预防措施）的缩写，旨在通过系统性的方法来识别和解决产品或服务中的问题，防止问题再次发生，并持续改进质量。

CAPA的核心要素

问题识别：首先，需要明确问题的性质、范围和影响。这通常涉及到对偏差、投诉、不合格品、审计发现等的记录和分析。

根本原因分析（RCA）：接下来，进行深入的根本原因分析，以确定问题的根源。RCA可能涉及多种方法，如故障树分析、鱼骨图、5个为什么等，以确保找到问题的真正原因。

纠正措施：根据RCA的结果，制定并实施具体的纠正措施，以消除问题的直接原因。这些措施可能包括工艺改进、设备调整、人员培训等。

预防措施：除了纠正已发生的问题外，还需要制定预防措施，以防止类似问题在未来再次发生。预防措施可能涉及流程优化、风险评估、增加监控点等。

验证与评估：实施纠正和预防措施后，需要进行验证和评估，以确保这些措施的有效性。这包括检查问题是否已得到解决，以及是否产生了新的风险或问题。

文件记录：整个CAPA过程需要详细记录，包括问题描述、RCA结果、纠正和预防措施、验证结果等。这些记录不仅是质量管理的证据，也是持续改进的基础。

二、纠正和预防措施（CAPA）与微生物控制之间确实存在关系。

在制药、医疗器械、食品加工等行业中，微生物控制是确保产品质量和安全性的重要环节。这些行业中的产品往往对微生物污染有严格的要求，因为微生物污染可能导致产品变质、失效甚至对使用者造成健康危害。

CAPA作为质量管理体系的一部分，其目标是通过系统性的方法来识别和解决质量问题，防止问题再次发生，并持续改进质量。当微生物控制出现问题时，如产品中发现微生物超标、生产过程中微生物污染等，这些问题就需要通过CAPA流程来处理。

具体来说，当发现微生物控制问题时，企业会首先记录问题并进行详细描述，然后进行根本原因分析（RCA），以确定问题的根源。这可能涉及到对生产环境、设备、原料、工艺等多个方面的调查。在找到根本原因后，企业会制定并实施纠正措施，以消除问题的直接原因，如加强清洁消毒、改进生产工艺等。同时，企业还会制定预防措施，以防止类似问题在未来再次发生，如增加监控点、优化流程等。

在整个CAPA过程中，微生物控制的专业知识和技术将被广泛应用。例如，在RCA阶段，可能需要利用微生物学实验来检测和分析微生物污染的原因；在纠正和预防措施的制定和实施阶段，可能需要借助微生物控制的专业知识和技术来确保措施的有效性和可行性。

因此，可以说CAPA与微生物控制之间存在密切的关系。通过CAPA流程的有效实施，企业可以及时发现并解决微生物控制中的问题，确保产品的质量和安全性。

三、CAPA 概念与理解

（一）CAPA 的定义

纠正和预防措施（Corrective and Preventive Action，简称 CAPA）是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，以及为防止类似问题再次发生所采取的预防措施。CAPA 旨在持续改进产品质量、生产过程和质量管理体系，确保企业始终符合法规要求和客户期望。

（二）CAPA 的重要性

提升产品质量

通过及时纠正已出现的质量问题，并采取预防措施防止问题再次发生，CAPA 有助于提高产品的质量稳定性和一致性，降低不良品率。

确保法规合规

制药行业受到严格的法规监管，CAPA 是企业满足各国法规要求的重要手段，有助于避免因质量问题而导致的法规违规风险。

增强客户满意度

高质量的产品和可靠的生产过程能够增强客户对企业的信任和满意度，提高企业的市场竞争力。

促进持续改进

CAPA 强调对问题的根本原因进行分析，并采取针对性的措施进行改进，推动企业不断优化质量管理体系和生产流程。

四、CAPA 各国法规要求

（一）美国 FDA 法规要求

美国食品药品监督管理局（FDA）对制药企业的 CAPA 管理提出了严格的要求。企业必须建立有效的 CAPA 程序，对质量问题进行及时调查和处理，并采取预防措施防止问题再次发生。FDA 可能会在检查过程中对企业的 CAPA 程序进行审查，以确保其符合法规要求。

（二）欧盟 GMP 法规要求

欧盟药品生产质量管理规范（GMP）也强调了 CAPA 的重要性。企业应建立 CAPA 系统，对不符合 GMP 要求的情况进行调查和处理，并采取预防措施确保类似问题不再发生。欧盟监管机构会对企业的 GMP 合规性进行检查，其中包括对 CAPA 管理的评估。

（三）中国 GMP 法规要求

中国药品生产质量管理规范同样要求制药企业建立 CAPA 管理体系。企业应及时对质量问题进行调查和处理，采取有效的纠正和预防措施，并对措施的有效性进行验证。中国药品监管部门会对企业的 GMP 执行情况进行检查，其中 CAPA 管理是重要的检查内容之一。

在全球范围内，不同国家和地区对CAPA有着明确且严格的法规要求。以下是一些主要国家和地区的法规概览：

ISO 13485 & GB/T 42061：作为医疗器械行业的国际标准，ISO 13485和GB/T 42061（中国版）均要求企业建立并实施CAPA系统。它们强调通过质量方针、目标、审核结果等手段来识别和改进问题，确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。

美国QSR 820：美国食品药品监督管理局（FDA）的QSR 820法规要求制造商建立并保持实施纠正和预防措施的程序，以确保医疗器械的安全性和有效性。

中国《医疗器械生产监督管理办法》：该法规明确要求医疗器械企业建立纠正/预防措施和程序，确定产生问题的原因和根本原因，采取有效措施防止问题再次发生。

五、CAPA 如何做 —— 数据收集

（一）数据来源

内部数据

包括质量检验数据、生产过程记录、客户投诉、内部审核结果等。这些数据可以反映企业内部存在的质量问题和潜在风险。

外部数据

如监管机构的检查报告、客户反馈、行业标准和法规变化等。外部数据可以帮助企业了解外部环境的变化和要求，及时调整 CAPA 策略。

（二）数据收集方法

自动化数据采集系统

利用生产设备和质量检测仪器的自动化数据采集功能，实时收集生产过程中的数据，提高数据的准确性和及时性。

人工记录和报告

操作人员和质量管理人员应及时记录生产过程中的异常情况和质量问题，并向上级报告。人工记录和报告可以补充自动化数据采集系统的不足，确保所有重要信息都被收集到。

数据分析工具

使用数据分析工具对收集到的数据进行分析，找出潜在的质量问题和趋势。常见的数据分析工具包括统计过程控制（SPC）、故障模式和影响分析（FMEA）等。

六、CAPA 如何做 —— 问题定义

（一）问题描述

对收集到的数据进行分析后，确定需要采取 CAPA 的问题。问题描述应清晰、准确，包括问题发生的时间、地点、涉及的产品或过程、问题的具体表现等。

（二）问题严重程度评估

对问题的严重程度进行评估，确定问题的优先级。评估因素可以包括问题对产品质量、患者安全、法规合规性的影响程度，以及问题的发生频率等。

（三）问题分类

将问题进行分类，以便更好地确定问题的根源和采取相应的措施。常见的问题分类方法包括按照产品类型、生产过程、质量属性等进行分类。

七、CAPA 如何做 —— 根本原因分析

（一）根本原因分析方法

鱼骨图分析法

又称因果图分析法，通过对问题的各个方面进行分析，找出可能导致问题发生的根本原因。鱼骨图可以帮助团队从人、机、料、法、环等方面全面考虑问题的根源。

5Why 分析法

通过连续追问 “为什么”，深入挖掘问题的根本原因。5Why 分析法可以帮助团队避免表面现象的干扰，找到问题的深层次原因。

故障树分析法

以问题为顶事件，通过分析可能导致问题发生的各种因素，构建故障树，从而找出问题的根本原因。故障树分析法可以帮助团队系统地分析问题的因果关系。

（二）根本原因验证

在确定根本原因后，需要对其进行验证，以确保分析的准确性。验证方法可以包括实验验证、数据分析、现场观察等。如果验证结果表明根本原因分析不准确，需要重新进行分析。

八、CAPA 如何做 —— 制订措施

（一）纠正措施

针对已发现的问题，制定具体的纠正措施，以消除问题的直接原因。纠正措施应具有针对性、可操作性和时效性，确保问题能够得到及时解决。

（二）预防措施

为防止类似问题再次发生，制定预防措施。预防措施应基于根本原因分析的结果，从制度、流程、培训等方面进行改进，提高质量管理体系的有效性。

（三）措施的可行性评估

对制定的措施进行可行性评估，考虑措施的成本、时间、资源等因素，确保措施能够在实际生产中得到有效实施。

九、CAPA 如何做 —— 措施实施前的验证与确认

（一）验证计划制定

制定措施实施前的验证计划，明确验证的方法、标准和时间节点。验证计划应根据措施的性质和重要程度进行制定，确保验证的全面性和有效性。

（二）验证方法选择

根据验证计划，选择合适的验证方法。常见的验证方法包括模拟试验、小样试验、文件审查等。验证方法应能够准确地评估措施的有效性和可行性。

（三）确认措施的有效性

在验证完成后，对措施的有效性进行确认。确认结果应满足预定的标准和要求，如果确认结果不满足要求，需要对措施进行调整或重新制定。

可以从以下维度来考虑措施实施前的验证/确认：

? 措施是否能消除经确定的根本原因？

? 措施是否涵盖所有受影响的产品/流程？

? 措施是否会对最终产品产生不利影响？

? 是否有足够的资源来实施措施？

? 措施是否与风险程度相称？

? 措施是否会带来的新风险或者新的不合格？

十、CAPA 如何做 —— 措施的实施与沟通

（一）措施实施计划制定

制定详细的措施实施计划，明确责任人和时间节点。实施计划应确保措施能够按照预定的时间和要求得到有效实施。

（二）措施实施过程监控

对措施的实施过程进行监控，及时发现和解决实施过程中出现的问题。监控方法可以包括现场检查、数据分析、会议汇报等。

（三）沟通与协调

在措施实施过程中，加强内部沟通与协调，确保各部门之间的协作顺畅。同时，及时与外部相关方进行沟通，如监管机构、客户等，通报措施的实施情况和进展。

在实施纠正预防措施时，应该考虑以下方面：

? 对于方法和程序的变更，应该得到记录；

? 方法和程序的变更，应该对相关人员进行培训；

? 确定措施得到及时的实施，无不当拖延；

沟通的对象：

? 直接负责产品质量的人员

? 直接负责预防此类问题出现的人员

? 管理者代表和管理层

沟通的方式：

? 培训，例如文件生效的培训，专项培训；

? 会议纪要或者备忘录；

? 质量报告、管理评审；

十一、CAPA 如何做 —— 措施的有效性的验证

不管是纠正措施还是预防措施，验收前应先确定验收方法和接受准则；

? 应通过改善后的数据或事实证明改善结果的有效性；

? 负责验收的人应该有足够的独立性，对于问题和措施有一定程度的了解；

（一）验证方法选择

选择合适的验证方法，对措施的有效性进行验证。验证方法可以包括质量检验、生产过程监控、客户反馈等。验证方法应能够准确地评估措施的实际效果。

（二）验证标准确定

确定验证的标准和要求，明确措施是否达到了预期的效果。验证标准应根据问题的严重程度和措施的目标进行制定，确保验证的客观性和公正性。

（三）持续改进

如果验证结果表明措施有效，应将其纳入质量管理体系，形成标准化的操作流程和制度。如果验证结果不满足要求，需要重新进行根本原因分析和措施制定，持续改进质量管理体系。

十二、奥克泰士：专注微生物控制和风险防范体系完善（相信品牌的力量，因为专业所以信赖）

在微生物控制领域，奥克泰士以其高效杀菌能力、生态环保、安全无味无毒等特性脱颖而出。它不仅能够快速杀灭各种微生物，还能有效预防微生物的再次滋生。在CAPA流程中引入奥克泰士（Oxytech），不仅可以提升微生物控制的效果，还能为企业带来以下优势：

提升产品质量：通过有效的微生物控制，降低产品不合格率，提升产品整体质量。

降低生产成本：减少因微生物污染导致的返工、报废等损失，降低生产成本。

增强市场竞争力：优质的产品质量是企业赢得市场的关键。奥克泰士（Oxytech）的应用将为企业赢得更多客户的信任和青睐。

促进可持续发展：奥克泰士（Oxytech）环保、安全的特点符合现代企业的可持续发展理念，有助于企业树立良好的社会形象。

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